天水市2015年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題分析
2015年度，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴809件，解決投訴796件，解決率98.4%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失132.1萬(wàn)元，共接待來(lái)訪、咨詢565人次，通過(guò)媒體發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)指導(dǎo)36次，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），屬于質(zhì)量方面369件，占45.6%；價(jià)格方面94件，占11.6%；合同方面93件，占11.5%；售后服務(wù)方面53件，占6.6%；安全方面50件，占6.2%；人格尊嚴(yán)方面42件，占5.2%；其他方面39件，占4.8%；假冒方面27件，占3.3%；虛假宣傳方面23件，占2.8%；計(jì)量方面19件，占2.3%；其中，質(zhì)量、價(jià)格、合同、售后服務(wù)、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
�。ǘ┩对V商品分析
根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），家用電子電器類208件，占25.7%；服裝鞋帽類155件，占19.2%；日用商品類98件，占12 %；房屋及建材類53件，占6.6%；交通工具類46件，占5.7%；食品類42件，占5.2%；首飾及文體用品類24件，占3%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類24件，占3%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類22件，占2.7%；煙、酒和飲料類1件，占0.12%；其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
�。ㄈ┩对V服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會(huì)服務(wù)類60件，占7.4%；電信服務(wù)20件，占2.5%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)16件，占2%；郵政業(yè)服務(wù)16件，占2%；教育培訓(xùn)服務(wù)13件，占1.6%；其他商品和服務(wù)10件，占1.2%；公共設(shè)施服務(wù)1件，占0.12%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
二、綜合分析
（一）家用電子電器類產(chǎn)品與售后服務(wù)問(wèn)題仍然居多，為第一大投訴熱點(diǎn)。
2015年全市共受理家用電器類商品投訴208件，其中因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴162件，占78%。通訊類產(chǎn)品類投訴量為131件，列商品類投訴的第一位，質(zhì)量問(wèn)題投訴占到74%。該類投訴的爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要集中在移動(dòng)電話及配套設(shè)備質(zhì)量不過(guò)關(guān)，待機(jī)時(shí)間短，虛假宣傳，三包不到位、亂收費(fèi)、承諾的贈(zèng)品不兌現(xiàn)、二次銷售、保外不保修等。
�。ǘ┓b鞋帽類質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，為第二大投訴熱點(diǎn)。
2015年從投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中來(lái)看，服裝鞋帽類投訴量為155件，占全年總投訴量19%，位居投訴量第二，成為2015年第二大投訴熱點(diǎn)。從投訴性質(zhì)來(lái)看，涉及質(zhì)量問(wèn)題的仍然較多，占服裝鞋帽類投訴量的48%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一、做工粗糙，質(zhì)量低劣；二、購(gòu)買的服裝消費(fèi)者穿了后就出現(xiàn)開(kāi)裂、抽紗、退色、起球等問(wèn)題；三、鞋類產(chǎn)品則出現(xiàn)脫膠、斷裂、鞋底滲水等問(wèn)題，加之這類商品“三包”落實(shí)不到位，售后服務(wù)差，消費(fèi)者對(duì)此類問(wèn)題反映強(qiáng)烈。
�。ㄈ┤沼蒙唐奉愅对V問(wèn)題較多，為第三大投訴熱點(diǎn)。日用商品類投訴98件，占投訴總量的12%，主要反映在家具、廚房用品與五金交電的質(zhì)量和售后服務(wù)方面。從家具和廚房用品的投訴來(lái)看，主要是家具在安裝和使用中出現(xiàn)問(wèn)題后，經(jīng)銷商不能及時(shí)的上門維修，廚房用品在使用過(guò)程中出現(xiàn)裂紋等現(xiàn)象時(shí)，經(jīng)銷商推卸責(zé)任，以消費(fèi)者沒(méi)有按正常的方法使用為借口，如果要更換需要消費(fèi)者自己承擔(dān)費(fèi)用，維修也要讓消費(fèi)者承擔(dān)部分維修費(fèi)用，造成投訴量的增高。
（四）價(jià)格類投訴持續(xù)增加，為第四大投訴熱點(diǎn)。價(jià)格類投訴94件，占投訴總量的11.6%，交通價(jià)格投訴居首，特別是春運(yùn)期間各類公路客運(yùn)車輛擅自漲價(jià)問(wèn)題較突出，如超過(guò)規(guī)定的票價(jià)收費(fèi)、夜間提前加價(jià)、擅自收取空調(diào)費(fèi)；還有客運(yùn)汽車、出租車服務(wù)質(zhì)量降低；市區(qū)出租車尤其在春節(jié)期間，將起步價(jià)隨意漲價(jià)、不管路途遠(yuǎn)近統(tǒng)一收費(fèi)10元，如不按10元付費(fèi)就拒載。其次是飲食服務(wù)類餐飲業(yè)收費(fèi)問(wèn)題。反映的主要問(wèn)題為：部分餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為不規(guī)范，引起投訴；有的餐飲店沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，在結(jié)賬時(shí)隨意叫價(jià)；仍有個(gè)別餐飲店在收取餐具消毒費(fèi)。
三、消協(xié)建議
�。ㄒ唬┬袠I(yè)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，提高解決消費(fèi)糾紛和品牌維護(hù)的能力。認(rèn)真履行法定義務(wù)，為消費(fèi)者提供安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升售后服務(wù)人員維權(quán)意識(shí)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。
�。ǘ┫M(fèi)者要不斷提高維權(quán)意識(shí)，通過(guò)正規(guī)途徑依法維護(hù)自身合法權(quán)益�？茖W(xué)理性對(duì)待廣告宣傳，客觀公正對(duì)服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容做出判斷，謹(jǐn)慎選擇，妥善保留消費(fèi)憑證，以便作為日后維權(quán)的依據(jù)。
�。ㄈ┬姓鞴懿块T加強(qiáng)監(jiān)管，加大處罰力度。完善商家從業(yè)不良記錄公示制度，對(duì)違法違規(guī)從業(yè)的商家加大處罰力度，向社會(huì)公布商家違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄及違法侵權(quán)信息，引導(dǎo)各行業(yè)形成公平競(jìng)爭(zhēng)、自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制。
（四）社會(huì)各界要發(fā)揮好對(duì)行業(yè)的監(jiān)督作用，營(yíng)造安全消費(fèi)環(huán)境。行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、公眾媒體應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)的監(jiān)督作用，舉報(bào)行業(yè)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，提出行業(yè)健康有序發(fā)展合理化意見(jiàn)建議，建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制，共同營(yíng)造和諧安全放心消費(fèi)環(huán)境。
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