賓客眼中的陽光
但凡賓客在五星級(jí)酒店消費(fèi)，都認(rèn)為五星級(jí)的服務(wù)是完美的，是無可挑剔的，都要以滿足賓客要求為中心，這是所有星級(jí)酒店的共識(shí)。因此，陽光大廈建立了每日賓客訪談制度，作為反饋信息、肯定成績(jī)、改進(jìn)服務(wù)的原始記錄。去年7月，陽光大廈接到一位新加坡老華僑的一封信，信中說員工佩戴的工牌全是英文名字，對(duì)于一個(gè)海外游子，回到祖國(guó)入住酒店后，沒有親切感，建議工牌上標(biāo)明中文姓名。公司感念他的愛國(guó)情懷，立即組織整改，并用繁體字回信，告知這一情況。老華僑激動(dòng)萬分，回信說，他給國(guó)內(nèi)數(shù)家酒店提過這個(gè)建議，但只有你們做了，還回了信，他要把這件事告訴海外他所有認(rèn)識(shí)的人，回去還住你們的酒店。
對(duì)出門在外的旅行者來講，陽光大廈就像是小鳥歸巢后的棲身之所，是為旅人遮風(fēng)擋雨溫馨而寧?kù)o的港灣，必須能找到家的感覺。在陽光大廈每日賓客訪談錄中有這樣的記錄：今年9月16日，服務(wù)員從登記資料上得知入住1102房的E WALD先生，當(dāng)天是他的生日，營(yíng)銷部與大堂副理精心準(zhǔn)備了禮物及賀卡，贈(zèng)送客人并向客人表示生日祝賀，客人收到禮物和蛋糕后十分高興，認(rèn)為酒店對(duì)他的關(guān)心使他從內(nèi)心深入感受到了溫暖。
今年4月14日，1506房的趙女士專門致信對(duì)劉黎明、強(qiáng)曉萍、陳建玲3名員工提出表揚(yáng)。信中說：“世界上只有一個(gè)七星級(jí)賓館，那是它的硬件設(shè)備達(dá)標(biāo)的結(jié)果，而我在陽光大廈，感受到的是七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念�！壁w女士自4月10日入住陽光大廈期間，管家部的強(qiáng)曉萍、陳建玲為她的起居生活提供了周到的服務(wù)和細(xì)致入微的照顧，使客人感受到家的溫馨。商貿(mào)部的劉黎明在得知客人并不很滿意購(gòu)買的體恤衫后，多次去市場(chǎng)為客人更換。正是這樣溫情的問候和細(xì)致的關(guān)懷，真正讓客人感受到了七星級(jí)的服務(wù)和理念。
對(duì)陷入困境和孤立無援的旅客而言，在遇到麻煩時(shí)，首先想到的是陽光大廈，而這份信任，是金錢無法購(gòu)買的。今年4月29日7時(shí)許，從山西來蘭州做生意的侯先生卻相當(dāng)焦急，因?yàn)樗幌萝嚲桶l(fā)現(xiàn)自己裝有30萬現(xiàn)金的箱子落在了出租車上。由于是首次來蘭，侯先生只好求助他所下榻的酒店陽光大廈。大堂副理張杰在了解情況后，立即安排專人展開查找，經(jīng)過多方努力，最終找回了侯先生遺忘在出租車上的箱子。前后大約1小時(shí)，30萬元巨款失而復(fù)得，侯先生相當(dāng)感激，立即致信感謝，對(duì)酒店培養(yǎng)出如此熱心、真誠(chéng)的高素質(zhì)人才由衷佩服。
從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)化到特色化，陽光大廈作為星級(jí)服務(wù)的領(lǐng)跑者和傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使者，滲透著縷縷溫情，傳遞著完美的服務(wù)，呈現(xiàn)給賓客眼前一抹亮色，這就是每位入住陽光大廈賓客的客觀感受，從而讓陽光更加燦爛。
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