天水市人民政府辦公室
關(guān)于2019年第三季度12345
政務(wù)服務(wù)平臺辦理情況的通報
各縣區(qū)人民政府，市政府各部門，市屬及駐市有關(guān)單位：
為全面加強和規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)平臺辦理工作，進一步提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，增強政府公信力和執(zhí)行力，打造全省一流營商環(huán)境，現(xiàn)將第三季度12345政務(wù)服務(wù)平臺熱線和網(wǎng)民留言辦理情況通報如下：
一、受理情況
第三季度全市共受理咨詢、投訴、求助、建議等各類訴求4195件，話務(wù)員現(xiàn)場解答3192件，工單轉(zhuǎn)辦1003件（已轉(zhuǎn)相關(guān)縣區(qū)、部門）。從受理情況看，訴求主要集中在三農(nóng)、城建、交通、環(huán)保等領(lǐng)域。三農(nóng)方面主要反映精準扶貧不公平、農(nóng)村低保不公平、危房改造、房屋拆遷安置、房屋受損求助以及房屋補償款落實等問題。城建方面主要反映部分道路路燈不亮、小區(qū)物業(yè)收費不合理、老舊小區(qū)環(huán)境差等問題。環(huán)保方面主要反映城區(qū)施工噪音、道路施工噪音、餐飲店油煙機噪音等問題。交通方面
主要反映城市道路交通擁擠擁堵、紅綠燈設(shè)置不合理、行人不走天橋、車輛亂停亂放、出租車公交車服務(wù)、規(guī)劃停車位等問題。
二、辦理情況
第三季度按期答復(fù)335件，答復(fù)率33.4%，逾期答復(fù)405件，逾期答復(fù)率40.4%，未辦結(jié)263件，未辦結(jié)率26.2%。各縣區(qū)辦結(jié)情況分別為：秦州區(qū)260件，按期辦結(jié)率3.8%；麥積區(qū)202件，按期辦結(jié)率17.8%；秦安縣168件，按期辦結(jié)率58.9%；甘谷縣98件，按期辦結(jié)率40.8%；武山縣65件，按期辦結(jié)率60.0%；清水縣62件，按期辦結(jié)率38.7%；張家川縣61件，按期辦結(jié)率55.7%。按期辦結(jié)率100%的承辦單位為市發(fā)改委、市市場監(jiān)管局、市公安局、市統(tǒng)計局、市國資委、麥積山景區(qū)管委會、天水建筑設(shè)計院。
三、存在的主要問題
從辦理情況來看，個別縣區(qū)和市直部門對12345政務(wù)服務(wù)平臺群眾反映的問題辦理時效性差、辦理質(zhì)量不高、群眾意見較大，主要表現(xiàn)在四個方面：一是重視程度不夠高。部分承辦單位負責人或具體承辦人員崗位調(diào)整后，工作交接不到位，造成新到崗工作人員業(yè)務(wù)不熟、工作流程不清，工單辦理處于斷檔、停滯狀態(tài)。市政府辦公室9月2日下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12345政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作的通知》，涉及的45家承辦單位大部分都能按要求及時報送《承辦單位工作人員信息登記表》，但清水縣政府、市交通局、市商務(wù)局、市生態(tài)環(huán)境局、市公共資源交易中心等至今未報送，嚴重影響了12345政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)進度。二是辦理時效性不強。部分單位以承辦事項多、難度大、辦事人員少為由，無視辦理期限，回避群眾合理訴求，辦理工單事項一拖再拖，經(jīng)多次催辦、督辦后仍未答復(fù)。第三季度，未辦結(jié)工單263件，占比26.2%，未辦結(jié)率居前的單位是麥積區(qū)（52.0%）、市交通局（50%）、秦州區(qū)（34.2%）；逾期辦結(jié)工單405件，占比40.4%，逾期辦結(jié)率居前的單位是秦州區(qū)（61.9%）、市教育局（50%）、市房管局（60%）、市醫(yī)療保障局（50%）、羲通公交公司（60%）。三是部門之間推諉扯皮。部門之間因職能交叉或歸屬區(qū)域劃分而相互推諉現(xiàn)象時有發(fā)生，最明顯的是歸屬區(qū)域的劃分。如天水碧桂園小區(qū)居民在辦理退役軍人登記時無街道辦事處或社區(qū)接收，市直部門之間在城市管理、消費投訴維權(quán)等方面容易產(chǎn)生相互推諉，導(dǎo)致投訴得不到及時處理。四是重復(fù)投訴現(xiàn)象突出。對群眾訴求的問題重答復(fù)、輕落實或只答復(fù)、不落實，對難點問題敷衍應(yīng)付、含糊其辭解決不徹底，對辦理困難問題避而不答，經(jīng)多次催促督辦仍不答復(fù)。比如，麥積區(qū)群眾反映清社公路口限高欄的問題；秦州區(qū)、張家川縣群眾反映新農(nóng)村房屋質(zhì)量不高、分配不公等問題；秦州區(qū)、秦安縣群眾反映部分小區(qū)物業(yè)收費高、環(huán)境衛(wèi)生差等問題，由于辦理解決不徹底，導(dǎo)致群眾多次重復(fù)投訴。
四、工作要求
一要高度重視12345平臺工作。12345平臺是黨和政府聯(lián)系社會、服務(wù)群眾的橋梁。做好12345平臺工作，是建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措。省政府辦公廳在第三季度全省政府網(wǎng)站抽查通報中明確指出天水留言辦理速度慢、拖沓現(xiàn)象嚴重。各縣區(qū)各部門要高度重視12345平臺工作，切實增強責任感和使命感，由分管領(lǐng)導(dǎo)召開專題會議安排部署、靠實責任、改進措施、明確時限、強化督辦，全面提高辦理效率和質(zhì)量，充分發(fā)揮12345平臺服務(wù)群眾的職能作用，不斷增強政府公信力，提高群眾滿意度。
二要規(guī)范辦理流程。要及時答復(fù)。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后，要第一時間主動聯(lián)系群眾，了解詳細情況，及時予以答復(fù)。對不在本單位工作職責范圍內(nèi)的工單，要在1個工作日內(nèi)退回平臺管理部門，并說明退回理由。要按時回復(fù)。承辦單位須在2個小時內(nèi)接收確認工單交辦事項，2個工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)訴求類和建議類事項，3個工作日內(nèi)辦結(jié)求助類事項。要規(guī)范答復(fù)。承辦單位完成訴求工單后，答復(fù)內(nèi)容要經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，在辦結(jié)期限內(nèi)及時在12345政務(wù)服務(wù)平臺和涉及訴求的相關(guān)網(wǎng)站上進行答復(fù)，并與群眾主動聯(lián)系，告知處理結(jié)果。
三要不斷提高辦理質(zhì)量。依法依規(guī)對市民訴求作出具體詳實的答復(fù)，堅決杜絕答非所問、空話套話、含糊不清、泛泛而答的現(xiàn)象。工單辦結(jié)后，市民反饋不滿意的，要找準原因癥結(jié)，確實存在辦理問題的要重新進行辦理和反饋，對確因客觀原因無法解決的，要耐心做好解釋說明工作，爭取群眾的理解和支持。要經(jīng)常瀏覽和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，了解和掌握網(wǎng)絡(luò)熱議的問題，對涉及到12345平臺內(nèi)容的，要主動采取措施，推動問題及早解決。
四要全面加強檢查考核。各承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)要定期查閱本單位辦件情況，對重點難點事項要親自協(xié)調(diào)督促解決。市政府辦公室要會同市行政監(jiān)察投訴中心組織專門力量，于11月上旬對各承辦單位的工單辦理情況、按時辦結(jié)率、群眾滿意度和知識庫信息更新等內(nèi)容進行督導(dǎo)檢查和量化考核評分。對不履行辦理責任、回避問題、敷衍應(yīng)付，影響營商環(huán)境的單位要在全市進行通報；對群眾反復(fù)投訴舉報、造成社會輿論影響的單位，要按有關(guān)規(guī)定嚴肅追責問責。
附件：2019年第三季度12345政務(wù)服務(wù)熱線及網(wǎng)民留言辦理情況匯總表
天水市人民政府辦公室
2019年10月29日
附件
|
2019年第三季度12345政務(wù)服務(wù)熱線
及網(wǎng)民留言辦理情況匯總表
|
|
序號 |
單位名稱 |
應(yīng)辦理數(shù)（件） |
按期答復(fù)（件） |
按期答復(fù)率% |
逾期答復(fù)（件） |
逾期答復(fù)率% |
未辦結(jié) （件） |
未辦結(jié)率% |
|
1 |
市政府辦公室 |
1 |
1 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
2 |
秦州區(qū) |
260 |
10 |
3.8% |
161 |
61.9% |
89 |
34.2% |
|
3 |
麥積區(qū) |
202 |
36 |
17.8% |
61 |
30.2% |
105 |
52.0% |
|
4 |
秦安縣 |
168 |
99 |
58.9% |
57 |
33.9% |
12 |
7.1% |
|
5 |
甘谷縣 |
98 |
40 |
40.8% |
42 |
42.9% |
16 |
16.3% |
|
6 |
武山縣 |
65 |
39 |
60.0% |
24 |
36.9% |
2 |
3.1% |
|
7 |
清水縣 |
62 |
24 |
38.7% |
20 |
32.3% |
18 |
29.0% |
|
8 |
張家川縣 |
61 |
34 |
55.7% |
19 |
31.1% |
8 |
13.1% |
|
9 |
市發(fā)改委 |
1 |
1 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
10 |
市交通局 |
2 |
1 |
50.0% |
0 |
0.0% |
1 |
50.0% |
|
11 |
市住建局 |
19 |
8 |
42.1% |
5 |
26.3% |
6 |
31.6% |
|
12 |
市人社局 |
8 |
7 |
87.5% |
0 |
0.0% |
1 |
12.5% |
|
13 |
市教育局 |
6 |
1 |
16.7% |
3 |
50.0% |
2 |
33.3% |
|
14 |
市市場監(jiān)管局 |
4 |
4 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
序號 |
單位名稱 |
應(yīng)辦理數(shù)（件） |
按期答復(fù)（件） |
按期答復(fù)率% |
逾期答復(fù)（件） |
逾期答復(fù)率% |
未辦結(jié) （件） |
未辦結(jié)率% |
|
15 |
市公安局 |
2 |
2 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
16 |
市交警支隊 |
4 |
2 |
50.0% |
1 |
25.0% |
1 |
25.0% |
|
17 |
市衛(wèi)健委 |
4 |
2 |
50.0% |
1 |
25.0% |
1 |
25.0% |
|
18 |
市醫(yī)療保障局 |
2 |
1 |
50.0% |
1 |
50.0% |
0 |
0.0% |
|
19 |
市統(tǒng)計局 |
1 |
1 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
20 |
市國資委 |
2 |
2 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
21 |
天水經(jīng)濟開發(fā)區(qū) |
3 |
2 |
66.7% |
1 |
33.3% |
0 |
0.0% |
|
22 |
麥積山管委會 |
2 |
2 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
23 |
市房管局 |
5 |
2 |
40.0% |
3 |
60.0% |
0 |
0.0% |
|
24 |
市運管局 |
13 |
11 |
84.6% |
2 |
15.4% |
0 |
0.0% |
|
25 |
市公積金管理中心 |
2 |
1 |
50.0% |
1 |
50.0% |
0 |
0.0% |
|
26 |
天水建筑設(shè)計院 |
1 |
1 |
100.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
27 |
天水羲通公交公司 |
5 |
1 |
20.0% |
3 |
60.0% |
1 |
20.0% |
|
合計 |
1003 |
335 |
33.4% |
405 |
40.4% |
263 |
26.2% |
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