營(yíng)造和諧放心的電信消費(fèi)環(huán)境
中國(guó)電信天水分公司積極推動(dòng)“服務(wù)型”企業(yè)建設(shè)
田欣
▲秦州民主路營(yíng)業(yè)廳舉辦愛(ài)心驛站活動(dòng)
▲電信工作人員開(kāi)展基站優(yōu)化，進(jìn)一步提升用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)感知
▲我為群眾辦實(shí)事“防網(wǎng)絡(luò)詐騙 平安城市”宣講會(huì)
▲電信工作人員為用戶(hù)講解天翼看家服務(wù)
近年來(lái)，中國(guó)電信天水分公司傳承紅色電信基因，堅(jiān)守“人民郵電為人民”的初心使命，堅(jiān)持“好服務(wù)就是快發(fā)展”，積極推動(dòng)“服務(wù)型”企業(yè)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)、滿(mǎn)意服務(wù)升級(jí)行動(dòng)、滿(mǎn)意度攻堅(jiān)、“清風(fēng)行動(dòng)”及行風(fēng)糾風(fēng)等一系列工作，致力于以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求、更實(shí)的作風(fēng)為用戶(hù)提供高品質(zhì)的綜合智能服務(wù)，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服務(wù)形象，力求讓廣大客戶(hù)感受最優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)，彰顯央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
隨著5G規(guī)模發(fā)展，中國(guó)電信天水分公司守正創(chuàng)新，全面實(shí)施云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，加速企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展、服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等各方面均取得了一定成效。2022年，中國(guó)電信天水分公司囊獲了企業(yè)發(fā)展優(yōu)勝獎(jiǎng)、天翼先鋒金獎(jiǎng)等十余項(xiàng)省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，既為2023年進(jìn)一步穩(wěn)優(yōu)轉(zhuǎn)進(jìn)發(fā)展錨定了目標(biāo)，也為貫徹落實(shí)黨的二十大精神奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
■打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，積極擔(dān)當(dāng)履職
中國(guó)電信天水分公司積極踐行“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”重要思想，堅(jiān)持以客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)感知為根本導(dǎo)向，聚焦網(wǎng)絡(luò)能力優(yōu)化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，不斷提升服務(wù)的“硬”實(shí)力。
作為全省第二大通信樞紐節(jié)點(diǎn)，天水電信承載著天水、定西等6個(gè)地市的數(shù)據(jù)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)、固網(wǎng)、IPTV等業(yè)務(wù)，目前4G網(wǎng)絡(luò)整體覆蓋率達(dá)99%。近年來(lái)加大5G建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)5G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋，高校、重點(diǎn)企業(yè)5G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋，4G、5G網(wǎng)絡(luò)承載所有的數(shù)據(jù)通信和VoLTE高清語(yǔ)音，同時(shí)加強(qiáng)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，千兆光網(wǎng)接入能力和服務(wù)能力也實(shí)現(xiàn)了全面提升。
為了解決人民群眾急難愁盼的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，天水電信積極履職擔(dān)當(dāng)，始終把群眾的感知、人民的利益放在第一位。針對(duì)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)開(kāi)展感知敏感熱點(diǎn)區(qū)域攻堅(jiān)，穩(wěn)步提升無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，針對(duì)反映集中的網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題加強(qiáng)清單梳理，提升修復(fù)速度，針對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，加大巡檢力度，提高上門(mén)及時(shí)性，加快升級(jí)全屋WiFi和智慧家庭裝維服務(wù)。
天水電信還積極致力于為本地產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有力支撐。2022年，甘肅電信與天水市政府簽訂新型智慧城市戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，充分發(fā)揮企業(yè)的人力、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、資源優(yōu)勢(shì)，助力天水市信息化發(fā)展和智慧城市建設(shè)。5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)、智慧旅游、全民健康、教育云、三農(nóng)大數(shù)據(jù)、數(shù)字鄉(xiāng)村等信息化應(yīng)用，在天水經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要保障作用，后期將按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋“一張網(wǎng)”、應(yīng)用支撐“一平臺(tái)”的思路，持續(xù)推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施智能化、民生服務(wù)便捷化、治理能力現(xiàn)代化，助力打造獨(dú)具特色的新型智慧城市。同時(shí)，近年來(lái)天水電信為全市中小企業(yè)提供提速降費(fèi)服務(wù)，推進(jìn)云網(wǎng)融合，有效推動(dòng)了各類(lèi)大中小企業(yè)提效降本。
在疫情期間，天水電信發(fā)揮云網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，勇當(dāng)“逆行者”，成立多支黨員和青年團(tuán)員突擊隊(duì)，主動(dòng)深入疫情防控一線(xiàn)，為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)院開(kāi)通保障電路和應(yīng)急專(zhuān)屬保障基站，為重點(diǎn)單位和區(qū)域提供全天候通信服務(wù)保障，推出天翼云會(huì)議、人臉識(shí)別測(cè)溫等產(chǎn)品，助力全市居家抗疫和各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，并依托智慧小區(qū)新上線(xiàn)的疫情監(jiān)控模塊、數(shù)字鄉(xiāng)村AI眼功能，將各級(jí)監(jiān)控點(diǎn)位通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)納入，有效提升了全市疫情防控手段和管理水平。
■建設(shè)想用戶(hù)所想、行用戶(hù)所需的線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，讓服務(wù)更加便捷
2022年，天水電信進(jìn)一步開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，堅(jiān)持“客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，積極打造想用戶(hù)所想、行用戶(hù)所需的線(xiàn)上線(xiàn)下渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷提升用戶(hù)的服務(wù)感知。
線(xiàn)上服務(wù)方面，天水電信擴(kuò)展豐富10000號(hào)服務(wù)形式，繼10000號(hào)語(yǔ)音客服、文字客服、智能客服后，上線(xiàn)“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”視頻客服，開(kāi)展面對(duì)面輔導(dǎo)交流，為用戶(hù)提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)，并針對(duì)查繳辦、故障排查、投訴處理等各類(lèi)訴求，暢通總經(jīng)理熱線(xiàn)，建立了完善的升級(jí)處理渠道，確保各類(lèi)訴求均及時(shí)響應(yīng)解決；同時(shí)通過(guò)甘肅電信公眾號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等線(xiàn)上服務(wù)渠道，幫助用戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶(hù)就能辦業(yè)務(wù)的目的。在疫情特殊時(shí)期，天水電信堅(jiān)持服務(wù)不中斷，通過(guò)直播、遠(yuǎn)程柜臺(tái)等落實(shí)零接觸服務(wù)，由營(yíng)業(yè)員、10000號(hào)專(zhuān)屬顧問(wèn)與用戶(hù)面對(duì)面線(xiàn)上解決網(wǎng)絡(luò)卡頓、老人電子設(shè)備不會(huì)操作、輔導(dǎo)線(xiàn)上繳費(fèi)等，獲得了群眾的廣泛好評(píng)。
線(xiàn)下服務(wù)方面，天水電信聚焦打造有溫度的服務(wù)，一是在實(shí)體渠道每個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)、用戶(hù)休息區(qū)，結(jié)合精神文明建設(shè)要求，在全市16個(gè)營(yíng)業(yè)廳建成愛(ài)心翼站，為進(jìn)店用戶(hù)和戶(hù)外工作者提供便捷服務(wù)，同時(shí)面向老年人和傷殘?zhí)厥庥脩?hù)推出各種適老化服務(wù)和上門(mén)實(shí)名制服務(wù)措施，改造建設(shè)直營(yíng)廳無(wú)障礙通道，設(shè)立綠色通道和愛(ài)心臺(tái)席，定期開(kāi)辦“適老化微課堂”，充分展現(xiàn)了為民辦實(shí)事的國(guó)企擔(dān)當(dāng)。二是針對(duì)裝維服務(wù)，通過(guò)內(nèi)部開(kāi)展裝維競(jìng)賽，加強(qiáng)裝維服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，加快智慧家庭裝維工程師隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，提升用戶(hù)的觸點(diǎn)感知。三是通過(guò)組織總經(jīng)理接待日、服務(wù)工作大討論、聆聽(tīng)10000號(hào)等系列活動(dòng)，有力增強(qiáng)全員講服務(wù)、抓服務(wù)的工作意識(shí)，推動(dòng)進(jìn)一步構(gòu)建“全方位、全過(guò)程、全員”服務(wù)體系。
■尊重和維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，營(yíng)造和諧放心的電信消費(fèi)環(huán)境
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)始終是企業(yè)生存發(fā)展之本，中國(guó)電信天水分公司將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本準(zhǔn)則，讓用戶(hù)明白消費(fèi)、透明消費(fèi)，是員工貫穿到每一次經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的自覺(jué)行為，更是天水電信作為國(guó)有企業(yè)站在政治高度上對(duì)人民群眾作出的莊嚴(yán)承諾。
2022年，中國(guó)電信天水分公司以“滿(mǎn)意度行業(yè)領(lǐng)先”為目標(biāo)，先后啟動(dòng)滿(mǎn)意度攻堅(jiān)行動(dòng)、“清風(fēng)行動(dòng)”、“清風(fēng)行動(dòng)2.0”，堅(jiān)決維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，推動(dòng)營(yíng)造和諧放心的電信消費(fèi)環(huán)境。一是聚焦思想轉(zhuǎn)變巧妙運(yùn)用考核和監(jiān)督手段，進(jìn)一步樹(shù)牢服務(wù)治理理念，維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，落實(shí)服務(wù)工作一票否決，有效糾正了個(gè)別員工對(duì)服務(wù)工作的僥幸心理，整治了個(gè)別單位服務(wù)重點(diǎn)工作推進(jìn)慢、用戶(hù)感知差的問(wèn)題。二是聚焦?jié)M意度測(cè)評(píng)要素加強(qiáng)組織保障，進(jìn)一步做強(qiáng)服務(wù)治理體系。2022天水電信創(chuàng)新構(gòu)建“軍種大服務(wù)體系”，涉及市場(chǎng)、渠道、線(xiàn)上、熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、政企等各條線(xiàn)，聚焦“清風(fēng)行動(dòng)”13個(gè)方面88條具體工作責(zé)任清單，堅(jiān)持高目標(biāo)引領(lǐng)，按周管控進(jìn)度，進(jìn)一步形成了全員抓服務(wù)的體系。三是聚焦服務(wù)全流程豐富管理舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)治理能力。按照客戶(hù)導(dǎo)向要求，天水電信聚焦“事前、事中、事后”服務(wù)流程全覆蓋提升服務(wù)能力�！笆虑啊奔訌�(qiáng)預(yù)防，2022年制訂了投訴處理回訪、客戶(hù)關(guān)懷等超過(guò)10項(xiàng)服務(wù)制度，以制度管理，以制度約束，同時(shí)前后端均完善服務(wù)規(guī)范，通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)落實(shí)好服務(wù)規(guī)定動(dòng)作和服務(wù)規(guī)范，輔助做實(shí)做細(xì)稽核管控，建立員工的服務(wù)行為習(xí)慣，確保提升源頭治理效果�！笆轮小弊龊眠^(guò)程管控，天水電信提出服務(wù)工作“五不放過(guò)”原則，即客戶(hù)反映的具體問(wèn)題不解決、不滿(mǎn)意不放過(guò)；直接責(zé)任人和相關(guān)管理人員不受到教育和考核不放過(guò)；相關(guān)業(yè)務(wù)一線(xiàn)員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；問(wèn)題產(chǎn)生的根源在條線(xiàn)、縣區(qū)、部門(mén)分析不清、認(rèn)識(shí)不到位不放過(guò)；一類(lèi)問(wèn)題引出的相關(guān)措施、制度和體系，不健全、不完善，培訓(xùn)不到位不放過(guò)。公司堅(jiān)持按照“五不放過(guò)”要求解決用戶(hù)問(wèn)題，加強(qiáng)典型案例溯源，堅(jiān)持服務(wù)聯(lián)合督導(dǎo)檢查、市縣兩級(jí)培訓(xùn)、部門(mén)包抓支局、營(yíng)業(yè)廳裝維即時(shí)測(cè)評(píng)等強(qiáng)觸點(diǎn)工作，全面提升了觸點(diǎn)服務(wù)水平，增強(qiáng)了全流程服務(wù)管控能力�！笆潞蟆眰�(cè)重修復(fù)，公司給一線(xiàn)“放權(quán)”，確保能快速解決用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)落實(shí)好服務(wù)考核機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明、有錯(cuò)必糾、落后必罰、優(yōu)秀必獎(jiǎng)，發(fā)揮好考核的激勵(lì)杠桿作用，確保前期各項(xiàng)舉措進(jìn)一步鞏固，形成服務(wù)工作的良性循環(huán)。
通過(guò)“清風(fēng)行動(dòng)”治理，天水電信進(jìn)一步完善資費(fèi)公示、服務(wù)提醒，不折不扣落實(shí)實(shí)名制要求，在業(yè)務(wù)辦理中明確告知用戶(hù)入網(wǎng)準(zhǔn)入條件、限制性條件等內(nèi)容，切實(shí)保障用戶(hù)明白消費(fèi)的權(quán)利，同時(shí)新用戶(hù)賬單在2022年6月上線(xiàn)，真正做到了讓用戶(hù)看得明白、辦得便捷、用得放心。此外，為加強(qiáng)群眾對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信任度，天水電信還建立了服務(wù)監(jiān)督考核體系，對(duì)內(nèi)做好服務(wù)案例編發(fā)、服務(wù)問(wèn)題預(yù)警、提醒；對(duì)外引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)函”，主動(dòng)了解企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)中存在的問(wèn)題并及時(shí)整改，確保處處以用戶(hù)感知為先，處處為消費(fèi)者利益考慮，將群眾的利益始終放在企業(yè)利益之上。
“清風(fēng)行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，企業(yè)與用戶(hù)、消費(fèi)者之間建立了更和諧的關(guān)系，用戶(hù)投訴量逐月下降，服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升，服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)持續(xù)鞏固和提升。
■積極推動(dòng)網(wǎng)信安全，維護(hù)“安全可信賴(lài)”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
“安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障”，天水電信始終堅(jiān)持統(tǒng)籌發(fā)展與安全，積極落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息安全，致力于不斷提升人民群眾的幸福感和安全感。
天水電信筑牢信息安全屏障，守好網(wǎng)絡(luò)“主陣地”，在業(yè)務(wù)源頭治理上，加強(qiáng)實(shí)名制管理，強(qiáng)化入網(wǎng)環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)卡號(hào)身份核驗(yàn)、通信業(yè)務(wù)使用不良行為人員信用管理，切斷電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的源頭。在技術(shù)防范上，通過(guò)技術(shù)手段掃描互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的敏感端口、漏洞、弱口令等整改關(guān)停，對(duì)各單位三無(wú)六邊系統(tǒng)核查清理，加強(qiáng)規(guī)范入網(wǎng)整治力度，對(duì)政企客戶(hù)未備案網(wǎng)站進(jìn)行全面清理，通過(guò)強(qiáng)化管理和增加防護(hù)手段提升防護(hù)能力。在反詐治理上，持續(xù)開(kāi)展斷卡行動(dòng)，警企協(xié)同，合力打擊，有效遏制各類(lèi)詐騙案件發(fā)生，并持續(xù)開(kāi)展騷擾電話(huà)、垃圾短信等專(zhuān)項(xiàng)治理。在宣傳上，積極利用自有渠道加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，落實(shí)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙公益宣傳，不斷提升群眾的反詐防詐意識(shí)，最大限度預(yù)防和減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪案件的發(fā)生。與此同時(shí)，天水電信還推出了云電腦、天翼云以及天翼看家、智能安防、智慧校園等安全類(lèi)產(chǎn)品，針對(duì)不同用戶(hù)需求提供安全可靠的電信服務(wù)，尤其在疫情期間以高度的政治敏銳建設(shè)疫情監(jiān)控指揮平臺(tái)，推動(dòng)智慧小區(qū)和數(shù)字鄉(xiāng)村平臺(tái)建設(shè)，為疫情防控提供了有效的信息化手段，得到社會(huì)各界的交口稱(chēng)贊。
服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。中國(guó)電信天水分公司始終堅(jiān)信“好服務(wù)就是快發(fā)展”，將持續(xù)學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，把握新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，結(jié)合“三抓三促”行動(dòng)，以用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度為目標(biāo)，進(jìn)一步打造服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步發(fā)揮建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、維護(hù)網(wǎng)信安全的主力軍作用，為人民群眾提供更便捷、豐富、安全、個(gè)性化、高性?xún)r(jià)比的綜合信息服務(wù)，為奮力譜寫(xiě)天水全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)新篇章貢獻(xiàn)電信力量。
打印本頁(yè)
