“樊所長您好，系統(tǒng)剛監(jiān)測到足額繳費未復(fù)電1戶，已派發(fā)主動服務(wù)工單，請安排人員現(xiàn)場核實并及時反饋工單�！�10月6日一大早，國網(wǎng)甘谷縣供電公司指揮中心配搶指揮班值班員王敏向供電所通知國慶假日最后一天處置工單事項情況反饋，這是指揮中心督促基層單位主動延伸服務(wù)，加強工單管控，提升服務(wù)水平，助力提質(zhì)增效，督促工作落實的一個縮影。
今年以來，甘谷公司指揮中心大力實施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程，通過結(jié)合配電網(wǎng)實際運行情況，依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)和大IV區(qū)配網(wǎng)管理信息系統(tǒng)，以工單驅(qū)動為抓手，打造特色服務(wù)新模式;全方位對基層供電所運維人員及配網(wǎng)搶修指揮人員開展系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，確保配網(wǎng)四個主動工單驅(qū)動業(yè)務(wù)取得實效，真正做到“你用電、我用心”，進一步提升服務(wù)水平。
同時多角度強化服務(wù)意識，全方位融合服務(wù)資源，多渠道提升服務(wù)質(zhì)效;積極建立各類工單查、改、懲、防閉環(huán)管控機制，通過明確工單處理要求、強化問題監(jiān)督考核、開展工單“回頭看”等方式，全面壓降工單數(shù)量，從強化工單管控、走訪宣傳、考核機制三個維度著手，全力防范服務(wù)風(fēng)險。
將故障報修和意見工單提級處理，對所有全口徑業(yè)務(wù)工單以及四個主動工單做到受理快、處理快、辦結(jié)快，對重復(fù)致電客戶重點管控，嚴(yán)格把控從受理到閉環(huán)的各環(huán)節(jié)時限和質(zhì)量。充分發(fā)揮雙網(wǎng)融合優(yōu)勢，以供電所為單位進行定期走訪宣傳，暢通公司到臺區(qū)工作人員再到客戶縱向溝通渠道，建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機制，及時防范化解苗頭性問題，防止訴求升級。結(jié)合實際情況制定“四個主動”工單接派填制、意見投訴重點管控以及約時工單《獎懲細(xì)則》等考核辦法，依照投訴、意見、故障報修等不同類型進行獎懲;并對工單回復(fù)質(zhì)量進行嚴(yán)把嚴(yán)審，進一步壓實各級人員責(zé)任，不斷規(guī)范人員服務(wù)行為，落實落細(xì)各項服務(wù)規(guī)定，確保每個工單處理到位、回訪到位。
下一步，甘谷公司指揮中心將以工單壓降為抓手，持續(xù)深化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)機制，深入推進數(shù)字化建設(shè)，根據(jù)“電網(wǎng)一張圖”發(fā)現(xiàn)各類異常監(jiān)測信息，更精準(zhǔn)、更迅速的做好檢修、搶修、運維、服務(wù)四個主動工單派發(fā)，推動供電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
（來源：甘谷縣融媒體中心 轉(zhuǎn)載：康翠霞） |
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